Szkolenia / Postępowanie z osobami agresywnymi
Postępowanie z osobami agresywnymi
Rozpoznawanie eskalacji, komunikacja i bezpieczna reakcja bez pochopnego użycia siły.
Szkolenie pokazuje, jak zachować kontrolę nad własnym zachowaniem, właściwie ustawić granice, ocenić ryzyko i wybrać reakcję adekwatną do poziomu agresji.
Główne obszary
- Rozpoznanie zagrożenia
- Komunikacja i dystans
- Bezpieczna interwencja
Cel szkolenia
Agresja narasta etapami i daje sygnały ostrzegawcze
Najlepsza interwencja często polega na przerwaniu eskalacji zanim dojdzie do kontaktu fizycznego.
Uczestnicy poznają różnice pomiędzy frustracją, agresją słowną, groźbą i bezpośrednim atakiem oraz uczą się dobierać reakcję do rzeczywistego poziomu zagrożenia.
Program łączy komunikację, pozycjonowanie, współpracę zespołu, bezpieczne wycofanie i zasady reagowania po zdarzeniu.
Zakres programu
Najważniejsze obszary szkolenia
Zakres może zostać rozszerzony lub skrócony w zależności od grupy, czasu i realnych potrzeb organizacji.
Sygnały ostrzegawcze
Język ciała, zmiany głosu, skracanie dystansu, fiksacja i przygotowanie do ataku.
Komunikacja granic
Jasne polecenia, spokojny ton, ograniczenie dyskusji i unikanie zachowań prowokacyjnych.
Dystans i pozycja
Ustawienie względem osoby, przeszkód, wyjścia i innych uczestników zdarzenia.
Wezwanie pomocy
Moment uruchomienia wsparcia, przekazanie informacji i przygotowanie miejsca do interwencji.
Model postępowania
Uporządkowana sekwencja decyzji
Uczestnicy otrzymują prosty model, który pomaga zachować kolejność działań również w sytuacji stresu i niepełnej informacji.
Zauważ
Rozpoznaj sygnały narastającej agresji i zmiany poziomu ryzyka.
Uspokój
Ogranicz bodźce, komunikuj się jasno i nie rywalizuj o dominację.
Ustaw granice
Przekaż, jakie zachowanie jest niedopuszczalne i jakie są możliwe dalsze kroki.
Zabezpiecz
Zadbaj o dystans, wyjście, wsparcie i ochronę osób postronnych.
Zareaguj
Podejmij działanie proporcjonalne do bezpośredniego zagrożenia.
Grupy uczestników
Dla kogo przeznaczony jest program
Treść, język i poziom praktyki są dopasowywane do obowiązków oraz odpowiedzialności uczestników.
Pracownicy obsługi
Recepcja, sprzedaż, administracja i osoby pracujące z klientami lub interesantami.
Placówki publiczne
Urzędy, szkoły, podmioty medyczne i inne miejsca kontaktu z osobami w silnych emocjach.
Kadra i zespoły
Osoby odpowiedzialne za procedury reagowania i organizację wsparcia.
Ćwiczenia pozwalają przełożyć zasady komunikacji i bezpiecznego ustawienia na realne zachowania.
Forma realizacji
Teoria, warsztat i ćwiczenia scenariuszowe
Proporcje poszczególnych elementów zależą od celu szkolenia, liczby uczestników, dostępnego czasu i warunków lokalowych.
Największą wartość daje połączenie krótkiego wprowadzenia z ćwiczeniami, które wymagają podjęcia decyzji, komunikacji i współdziałania.
- komunikaty graniczne
- deeskalacja
- ustawienie dystansu
- wezwanie wsparcia
- scenariusze zespołowe
- omówienie błędów
Zakres i odpowiedzialność
Proporcjonalność reakcji
Nie każda agresja słowna uzasadnia działanie fizyczne. Szkolenie kładzie nacisk na ocenę zagrożenia, unikanie niepotrzebnej eskalacji i wybór najmniej ryzykownego skutecznego działania.
Szkolenie dopasowane do grupy
Zaplanujmy szkolenie: Postępowanie z osobami agresywnymi
Zakres, czas trwania i forma zajęć zostaną dopasowane do realnych potrzeb, obowiązków uczestników i warunków organizacji.